Ürün Geliştirmede Kullanıcıya Hangi Soruları, Nasıl Sormalı?

Doğru soruları sormak her konuda çok önemli. Merakla başlayan yolculuğumuz, kaynakları en verimli şekilde değerlendirmeye çalıştığımız ürünümüzde muhakkak ki hayat bulacak fakat, önemli olan nasıl hayat bulacağı. Segmentify’da da kullandığımız “Ürün Geliştirme İstek Formu”yla birlikte bu soruları nasıl sorabileceğimize bakalım.

Tip1 ve Tip2 Hata

Tip1 ve Tip2 Hata

Öncelikle bu çalışmanın ürün geliştirme aşamasında tüm paydaşlarca rahatlıkla kullanabileceğini belirtmek isterim. Ürün geliştirmede doğru soruları sormaya çalışarak başlayalım:

  • Kullanıcıların ihtiyaçları ürünümüzün gelişmesinde gerçekten ne denli katkı sağlayacak?
  • Bu isteklere bağlı yorumlar ürün geliştirmede kabul/red kararını almamızı kolaylaştırıyor mu?
  • Kabul edilen müşteri taleplerinin, ihtiyaç hiyerarşi içerisindeki yerlerinin belirlenmesinde aydınlatıcı bir plan yapmak mümkün mü?
  • Ve son olarak, tek bir anketle tüm bunları yapabilmek ne kadar mümkün?

Çok yardımcı olacağını şimdiden söyleyebilirim, fakat günün sonunda bu çok bilinmeyenli denklemi sadeleştirmek için hazırladığım soruları, amaçlarıyla birlikte paylaşarak, her ürün yöneticisinin kullanımına ama hepsinden önemlisi kendi ihtiyaçlarınız doğrultusunda geliştirmenize katkıda bulunmak istiyorum.

Hangi Ürünler, Hangi İhtiyaçlar, Hangi Kullanıcılar?

Özellikle iki tip üründe çok sayıda kullanıcı talebi gelir; yüzbinlerce hatta milyonlarca kullanıcıya ulaşan, kurumsal yapılardan çıkan uygulamalar (bankacılık uygulamaları, pazar yerleri vb.) ve startuplar tarafından geliştirilmiş SaaS tabanlı ürünler (Mailchimp.com, segmentify.com vb.)

Bu ürünlere gelen talepleri kaynağında ikiye ayırmak gerekiyor. Neden kaynağında ayırmak gerekiyor sorusunun cevabı için bknz: https://sherpa.blog/sozluk/persona-nedir#.WVzcfMaB1E4

Operatörden gelen talepler (ekip içi olarak da adlandırabiliriz) ve müşterilerden gelen talepler.

Operatör, o ürünü kullanarak başka bir ürün geliştiren kişiler de olabilir, müşterilerimizden beklediğimiz kullanımı gerçekleştiren kişiler de. Müşterilerimiz ise tam olarak, bu ürünü onların kullanması için hazırladığımız hedef kullanıcılar (tam olarak derken neyi kast ettiğime ileride değineceğim, fakat son kullanıcı tabirini özellikle kullanmak istemedim zira Operatör’de çoğu zaman son kullanıcı olarak tanımladığımız bir durumda ürünü kullanıyor olabilir).

Kaynağına göre ayırdığımız talepleri şimdi de ihtiyaç/yorum/eleştiri/fikir süzgecinden geçirmek gerekli. Çoğu zaman bir müşteri için ihtiyaç, başka müşteriler için ihtiyaç olmayacağı gibi birinin ihtiyacını çözerken, bir diğerine zorluk ya da sorun yaratmanın önüne geçmek gerekiyor. Bu nedenle, “Bu talep bir ihtiyaç mı, yoksa fikir mi?” sorusunun öncelikli olarak cevaplanması şart.

Bu iki temel soru sizi iki ayrı anket oluşturma ihtiyacına itebilir fakat tek bir anket de yeterli olacaktır. Ancak burada, içerisinde bulunduğunuz işletmenin startup mı, yoksa kurumsal bir organizasyon mu olduğuna göre müşteriye ve ekip içine yapılacak iletişimin hitap şekli ve yaklaşım formatı da değişkenlik gösterebilir. Bu nedenle temelde gitmek istediği yer aynı olsa da bir iki farklı soru tipi ve iletişim diliyle ayrışan iki anket hazırlanabileceğini düşünüyorum; şteriler ve Ekip İçolarak. Burada Ekip İçi olan anket üzerinden gideceğim.

Anketin İçeriği ve Kitlenin Belirlenmesi

Başlangıç noktamızda çözmemiz gereken problem adeta ekonominin tanımında olduğu gibi; sınırsız istekler ve kıt kaynakların ahenkli dans etmesini zorunlu kılıyor. Birçok farklı kanaldan farklı farklı istekler geliyor ve bizim ne yazık ki elimizde kısıtlı kaynaklar var. Kaynakların yeterli olması durumunda bile, hangi isteğin önceliklendirilmesi gerektiği ya da hangisinin kabul/red edileceği noktasında net kararlar almanın zorluğu omuzlarımızda ağır bir yük oluşturuyor.

Özellikle anketi dolduracak insanların belirli başlı sorular karşısında yalan söylemeye meyilli olmaları da anketin güvenirliliğinin en önemli sorunsalı. Örneğin, sorulduğunda TV’de herkesin belgesel kanallarını seyrettiğini söylemesi gibi. Bu kitle günün sonunda bizim son kullanıcılarımız.

Bu anketi dolduracak başka bir kitlede, sadece onun işine en kolayı bu şekilde geleceği için istekte bulunacak olanlar.

Bir diğer tarafta, şirketin işplanı dahilinde gitmek istediği işhedefleri ve onları yöneten kitlelerin satış-pazarlama odaklı istekleri/bakışaçıları olacaktır.

Son olarak, tüm bunları işine en kolay geleceği noktaya götürmeye çalışan geliştiricilerimiz veya ürün yöneticilerimiz olabilir. Tüm bunları göz önünde bulundurmalıyız.

Form Soruları ve Açıklamaları

S1: İsteğin Tipi
İsteğin tipinin ne olduğunun kararını kullanıcıya bırakmak makul zira bu ilk seçimle birlikte kendisi de isteğinin en önemli öncelik kriterini belirleyebiliyor.

S2: İstek nedir?
Burada belki “istek” yerine daha iyi bir kelime kullanılabilir. Bu soru ile amaçlanan kullanıcının net bir şekilde, kendi cümleleriyle isteğini ya da sıkıntısını dile getirmesi.

Örneğin, panele sesli komut gelsin istiyorum ya da javascript ile entegrasyon yapılmasını istiyorum gibi.

S3: Hangi olay sonrası bu istek aklına geldi?
Süreci tasarlarken olayın gelişimini anlamanız çok önemli. Bu soru ile çok önemli bir eşiği aşabilirsiniz. İlgili isteğin kaynağı bir probleme mi dayanıyor, yoksa yüzyılda bir gerçekleşebilecek olaylar silsilesinin bir sonucu mu, yoksa “Yıllardır insanlar bizim ürünü bu şekilde nasıl kullanıyormuşki?” dedirtecek cinsten bir durumu keşfetmemizi mi sağlıyor, sorularına yanıt arıyoruz.

S4: Ne yapmak için istiyorsun?
Her isteğin bir amacı var. Her operatörün veya müşterimizin “daha” hızlı döviz transferi yapmak ya da “daha” kolay entegrasyon yapma isteği gibi. Bu soruyu mevzu bahis isteğin, kullanıcıya olan direkt katkısını görebilmek, önceliklendirebilmek ve bir değer kriteri yaratmak amacıyla soruyoruz.

S5: Bu sorun ürünün mevcut performansını ne oranda etkiliyor?
Kullanıcıda acının değerini ne? Yine bırakalım o söylesin. Başağrınıza 1’den 10’a kadar değer verir misiniz? Bu lineer ölçek aslında çok önemli bir gösterge olabilir, ta ki objektif biçimde değerlendirildiğinden emin olduğunuzda. Yalnız burada herkesin “belgesel” izlediğini ve TV’de daha fazla “belgesel” görmek istediğini unutmamak lazım.

S6: Peki şu an (biz isteğini geliştirmeden önce) bu problemi nasıl çözüyorsun?
Bu soru aslında iki açıdan çok önemli. Birincisi, kişinin bulduğu çözüm yöntemiyle orantılı olarak aslında talebin bir sorun mu, yoksa istek mi olduğunun ayrımını daha net yapabilirsiniz. İkincisi, bu isteğe cevap verecek kişi olarak size, uygulamanın içinden -büyük ihtimalle bulunmuş workaround çözüm ile- işlevi kanıtlanmış bir uygulama örneği veriliyor olabilir.

S7: Nasıl olmasını isterdin?
Evet tasarımcı sensin. Seni dinlemek istiyoruz. Evet geliştirici sensin, sen söyle nasıl yapalım? Bugüne kadar kullanıcılarla yaptığım görüşmelerde üstteki, “Peki şu an nasıl çözüyorsun?” sorusundan hemen sonra gelen bu çözüm önerisi sorusu, kullanıcıların “Zaten böyle de çözebiliyorken bu isteğe ne gerek var?” sorusunu kendi içlerinde sorgulamalarına yol açtı. Bazı kullanıcılarda bu aşamada, henüz anketi bitirmeden, ilk sorumuz olan istek tipini değiştirmelerine dahi sebep olan bir soru halini aldı. Dolayısıyla bu soru, işleri sizin için epey kolaylaştıracaktır.

S8: Bu isteğinin ürüne başka bir katkısı olacak mı?
Varsa belirt, -çünkü bu isteğini kabul ettik ve önem derecesini daha da arttıralım mı?- sorusu. Ayrıca acaba gözümüzden kaçan ve böyle bir değişiklikle birlikte üründe etkilenebilecek diğer alanları da senden öğrenebilir miyiz?

S9: Bu isteğinin gerçekleşmesi sonrası performansın ne oranda artacak?
Bu adeta köprüden önceki son çıkışsorusu. Sence bunu yaparsak senin performansın gerçekten artacak mı? Performans düşüklüğünün, varsa, nedeni bu muydu? Bu soruya verilecek yanıt, 3’ten fazlaysa, bugüne kadar belgesel izliyorum diyen kullanıcılarımızın doğru söylediğini varsayabiliriz. Özellikle operatörlerin vereceği yanıt, kendi performanslarıyla ilgili olduğundan bu özelliğin/sorunun geliştirilmesi sonrası performans beklentisinin artacağı öngörüsü, kullanıcının sorulara vereceği cevapların kesinliğini arttırmak için kullanılabilir.

Son Notlar

Aşağıdaki anket herkesin kullanımına açık, ekleme yapabilirsiniz. Eklemeler yaparken dikkat etmenizi önereceğim en önemli şey, lütfen çok fazla soru ekleyerek cevaplayacak kişinin motivasyonunu düşürmeyin. Bir diğer önemli konu ise, soruların sırası. Soruların sıralamasına dikkat ederseniz, anketin kendisi bir ürün geliştirme yaklaşımı gibi tasarlandı. Doğru soruları doğru yerde sormak çok daha önemli.

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeUecpWuYvv6zoUaLQQFP-8LrC-rfmWe98LALa6BYOGmQZ0mw/viewform?

Share/Paylaş

Leave a Reply

Your email address will not be published.